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服務更需要設計
作者:茶山
出版社:有意思
出版日期:2017/11/01
語言:繁體中文
書號:JU1776
ISBN:9789865000363
裝訂:平裝
定價:300
特價:8240
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[內容簡介]

 
評價服務的唯一標準:用戶滿意度

在適合的時間、適合的地點,提供適合的服務,才是好的服務
服務,並非漫無目標地將公司規畫的項目丟給客戶
請記得,不提供客戶不需要的服務,是服務設計的重要原則

一個好的商業模式背後,必定有好的服務作支撐。

服務設計的三個階段:
第一個階段,服務設計是為了全面提升整個服務鏈條中的用戶體驗
第二個階段,服務設計是組織和系統的重組及最佳化
第三個階段,是國民的幸福感


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[書附光碟內容]



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[作者簡介]

 

茶山

博士,阿里巴巴小二,韓國首爾大學設計學院博士畢業,主張設計師要具備服務意識及社會責任感。

在海外生活近10年,接受韓國「跨界」教育理念的洗禮,從理論到實踐接觸了交互設計、用戶體驗及服務設計等不同領域的產品及專案,包括互聯網、交互媒體、工業設計、遊戲及影視等。

多次發表國際論文,參加國際展覽;作品曾在「SIGGRAPH」國際展覽中展出;「User Friendly」最佳論文得主。UXPA、IXDC等國際用戶體驗大會服務設計專場特邀主講人,服務設計峰會專家主持人。

「茶山」是他在阿里巴巴的別名,為其韓國妻子所取。意義源自韓國朝鮮時代官員丁若鏞,他主張設計不能華麗而要務實,為百姓設計了很多實用的工具,深受百姓愛戴。因此人喜歡喝茶,所以後人尊稱其為「茶山」。


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[目錄]

前言

第一章 不同表達方式所呈現的差異
重視「不過分張揚」的精神
對顧客傳達「真開心能見到您」
具「幽默感」的藝舞妓絕對備受歡迎
緩和尷尬氣氛更需要幽默感
練就「不冒犯對方」的對話技巧
對「不想說話」和「緊張到說不出話」的人
磨練問話的能力
讓顧客心情放鬆的讚美方式
委婉拒絕勸酒的技巧
「謝謝您」是一句萬能語言

第二章 舉手投足間就能傳達心意
時時刻刻為對方設想
由日常經驗累積出時刻保持氣定神閒的氣度
徹底建立「異乎尋常的世界」
適時調整預備的酒水餐點
深刻體會「日本常識不等於海外常識」
即使相見百回,也要百款用心
就算和對方再熟識,也要看場合
就算語言不通,真心付出必能傳達
留意「隔牆有耳,隔籬有眼」

第三章 給人乾淨清爽的印象 保持整潔端莊的方法
比起「新潮時髦」,更重視「平實無華」
平常看不到的地方也要保持清潔
巧妙地將「季節性元素」加入服裝
藝舞妓不戴首飾的兩大理由
隨時注意,用心維持優雅姿態

第四章 重視人與人之間的「信賴關係」
互相幫助的重要性
「不接過路客」所隱藏的含意
與「媽媽」們建構信賴關係的重要性
與前輩達成良好關係,是事業獲得成長的關鍵
珍惜與身邊人的緣分,勿忘感恩之心
遵守規定才能真正保護自己
謊言會透過人際網路而被識破
徹底執行「報告、聯絡、討論」
培養「洞察人心的能力」
不找藉口,培養忍耐力
「正打算做」等同「什麼也沒做」
就算站在顧客的角度,也勿忘用心對待對方

第五章 能讓對方感到開心的送禮智慧
選擇有典故的禮物
通往「贈禮高手的道路」,從日常資訊搜尋開始
旅行的伴手禮,請選擇不會讓人感到負擔的小禮物
選擇「實用性高」的贈禮
思考「有幫助的餽贈方式」
從外包裝就能感受用心
「直接顯露內容」的贈禮方式也頗具效果

第六章 重視日本傳統與四季變換
在用心待客裡加入四季元素
每日變化宴席所準備的內容
培養用信箋傳遞想法的習慣
能夠感動他人的書信寫法增加寫詩作詞的知識

結語


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[序/導讀]
 

為什麼寫服務設計?
茶山在韓國生活了近十年,親身經歷了韓國服務設計在服務業中所發揮出的重要作用。特別是近幾年,無論是韓國的產業界或學術界,關於服務設計的論壇和學術交流,比比皆是。在產業界,很多之前從事交互設計和用戶體驗的設計公司,已經將業務重點紛紛轉移到了服務體驗和服務設計;在學術界,很多大學也都開設了服務設計的碩士及博士課程;在國家戰略層面,早在2009年,韓國政府就公布了「服務產業的先進化方案」,其中就創新型服務設計人才的培養,以及透過設計改善社會問題等議題,韓國政府對其進行政策上的積極引導。不僅如此,美國、歐洲、日本及台灣等,在服務設計的探索中,也是下足了工夫。
茶山2013年回中國後,發現幾乎找不到跟服務設計相關的圖書,在網上也幾乎找不到相關的論文及研究;甚至很多朋友都不知道什麼是服務設計,服務設計能做什麼。茶山深知,伴隨著中國互聯網發展、線上和線下的逐步融合,服務設計將為中國未來服務業的發展、服務系統的重組及最佳化,以及國民服務意識和社會責任感的提升,注入前所未有的活力。
茶山於2014年加入阿里巴巴,和很多人一樣,懷揣著夢想,開始了我的職業生涯。那時我告訴自己:「要用做事業的心態,踏實工作。」入職以後,茶山接受了UXPA、IxDC等國際用戶體驗大會的邀請,分享服務設計的發展現況,以及服務設計成功的案例等。透過不斷分享,茶山意識到,我們不缺人才、不缺資源、不缺方法,缺乏的是設計思維,以及對服務創新的理解。
於是,茶山決定,每天堅持創作一篇文章,分享服務設計。


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[內容連載]

本次IxDC大會與去年相比,在體驗和服務上多了幾個亮點,特別是每個工作坊結束後,志工都會拿出一個列印好的二維碼,提供與會者掃瞄。這樣做有幾個好處:讓參加同一個工作坊的同學可以很快建立聯繫,避免相互掃二維碼的麻煩,也避免建立很多零散的群組,增加溝通成本。還有個好處是每次工作坊結束後,與會人員都希望拿到主講人分享的PPT,有了這個群組以後,主講人就可以直接把PPT快速分享給每個人,也省去大會收集、整理和再轉發PPT的步驟;同時,還可以幫助大會組織方整理與會人員的資料。IxDC是個用戶體驗大會,內容自然離不開互聯網,這便讓大會具備了「連接」的職責。其實,很多參加大會的人,除了學習方法、經驗外,都希望在大會上認識更多同行。這個「群組」就滿足了這些需求。連接的體驗,在這裡用得恰到好處。

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茶山購買火車票的時候發現,與以前的火車票有些不同,車票上多了兩行字,第一行寫的是:「買票請到12306,發貨請到95306」,第二行是:「中國鐵路祝您旅途愉快」。這看似是多了兩條溫馨的提示,然而,這些訊息只是服務提供者為了傳遞訊息,或是引導顧客而添加,並不是為了顧客的需要而添加。反而顧客需要的訊息卻沒有體現出來,如火車到達目的地的時間等。仔細一看,整張車票上,有一大半的訊息是用戶不關心的,而關心的訊息要嘛沒有,要嘛沒有突顯出來。同時,在票的明顯位置有一個二維碼,但掃瞄後出現的不是車站的服務,而是一長串數字,當然這些數字訊息是與檢票系統有關。但在用戶體驗時代,服務提供者提供的功能訊息和用戶所需要的訊息之間,要做一個平衡,並在適當的時候,積極突顯用戶所需要的訊息。

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茶山和一位在日本工作的朋友聊天,她說日本的服務設計已經滲透到生活的各個角落,產品及服務的體驗也都細緻入微。她說,日本的服務最大的特點是注重細節,她用了「細膩和細緻」兩個詞。她舉個例子, 譬如我們經常吃的蔬菜,在採摘過程中會被摘除幾片葉子,在運輸過程中也會脫落幾片葉子,顧客買回家為了清洗蔬菜中的泥土,還會摘除幾片葉子,其實造成很多損失。日本為了降低蔬菜的人為損耗,在植物工廠中採用「無土栽培」技術,並透過光線、濕度的調節,讓蔬菜可以最佳地生長,因為是「無土栽培」,蔬菜中沒有任何土壤殘留,既降低蔬菜的人為消耗,又節省清理蔬菜的步驟,同時還保持了蔬菜的清潔和健康。無土栽培技術並不難,但改良了整個飲食服務系統的價值鏈。

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茶山和阿里巴巴的幾位設計專家,在浙江大學進行一次UXPA的設計分享會,主題是服務設計及用戶體驗,期間,發生了很多有意思的事情。譬如,茶山是最後一位分享的嘉賓,我詢問現場的朋友,誰還記得前面幾位分享嘉賓,在分享過程中,用的PPT翻頁工具是什麼?其實,每個人都不一樣。有的人用的是無線滑鼠,有的人是鍵盤,有的人是iPhone,我用的是電子翻頁筆,還有一位可愛的女嘉賓,自己沒有用任何設備,而是請身邊的朋友幫忙翻頁。我借助這個有意思的現象,與大家分享,不同的用戶有著不同的習慣,不同的習慣能夠反映出用戶不同的性格,這些具備不同性格的用戶,最終決定了他們喜歡什麼樣的產品及服務。做體驗和服務,就不能忽略這些細節。嘉賓們分享了很多有意思的內容,其實,同樣還有很多有價值的東西,在分享內容之外。

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茶山和阿里巴巴的一位韓國設計專家聊到了國際化的問題。她問我怎麼理解國際化,我說曾經在天貓國際為韓國商家進行過一次培訓,其中我列舉大量實例來說明中韓在消費習慣上的差別。譬如,在天貓搜索「拖鞋」,會出現男式拖鞋、女式拖鞋等關鍵詞,而在韓國Gmarket搜索就會出現辦公室拖鞋、戶外拖鞋,等等。同樣一個關鍵詞,中國以使用對象為中心,韓國則以使用場景為中心。這些差異多源自於文化差異,也就直接導致了不同的體驗。因此,從這個層面而言,國際化就是差異化,要提升國際化就得首先深入瞭解差異化,瞭解包括消費、物流、產品、管理和服務等方面的差異化。對於差異化的認知越高,國際化的成本就越低。不要認為做個英文網站就是國際化,我們距離國際化還有很長一段路要走。

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阿里巴巴服務設計研究小組的同學們,一起探討「線上訪客系統」的搭建問題。我們簡單分析了幾個場景,例如,訪客可能會查詢咖啡廳等便利設施,查詢古建築等園區景點,查詢洗手間等公共設施。除此之外,有的訪客提出,出門的時候叫車很難,但有人認為,叫車問題屬於社會問題,不屬於這個線上系統的問題。不錯,就這個訪客系統而言,叫車問題的確不是這個產品需要考慮的範疇,但對於訪客而言,他們只會在意拜訪阿里巴巴的過程中遇到了哪些問題,而不會考慮哪些屬於線上系統的問題,哪些屬於社會問題。這個例子也說明了,很多時候,服務提供者和服務接受者,對於同一個服務的服務範疇的理解是有落差的。在這一點上,交互設計師考慮的是如何改良線上訪客系統,而服務設計師考慮的是如何減少那個「落差」。

 


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